Klachtenbehandeling

Klachtenbehandeling

1. UITGANGSPUNTEN

Deze procedure geldt voor klachten van leerlingen en/of hun ouders of van derden over personeelsleden van het CLB.
Als de klager een (personeelslid van een) school is waarmee het Vrij CLB ZOV een beleidscontract afgesloten heeft, kan de klacht – naargelang de aard ervan – behandeld worden ofwel volgens deze procedure ofwel ter gelegenheid van de contractueel voorziene jaarlijkse evaluatie van de CLB-werking voor de betrokken school.

In onderhavige tekst worden met CLB-medewerker, klager,vestigingsverantwoordelijke, directie en directeur of het ernaar verwijzende voornaamwoord “hij” of bezittelijk naamwoord “zijn” of “diens” zowel man als vrouw bedoeld.

1.1. Wat is een klacht?

Een klacht is een onmiskenbare en duidelijke uiting van ongenoegen of ontevredenheid m.b.t. handelingen of procedures, gesteld door personeelsleden van het CLB in de uitvoering van hun opdracht.
Klachten bewegen zich op een continuüm waarop geen scherpe afbakening mogelijk is tussen een manifeste klacht en minder uitgesproken signalen van ongenoegen. Daarom kiezen we voor volgende pragmatische omschrijving:
een uiting van ongenoegen wordt als een klacht gedefinieerd zodra onderstaande formele procedure ( d.i. vanaf stap 2) opgestart en minstens gedeeltelijk doorlopen wordt tot de klager meent dat hij genoegdoening gekregen heeft.

1.2. Onderscheid tussen informele en formele behandeling van een klacht

Informele behandeling = elke behandeling van de uiting van ongenoegen die zo verloopt dat een formele procedure niet (meer) nodig is (Stap 1 in het hierna volgend stappenplan).
Formele behandeling = procedure die minstens gedeeltelijk wordt doorlopen en die start bij een schriftelijke klacht gericht aan de directie, al dan niet naar aanleiding van een voorafgaande informele behandeling (vanaf stap 2 in het hierna volgend stappenplan ).

1.3. Klachten die gemeld worden bij het Departement Onderwijs

Het departement onderwijs stuurt de klacht door naar het betrokken CLB. De klacht wordt afgehandeld volgens de eigen klachtenprocedure van het centrum. (zie hieronder 2.2.1).
Indien de klachtenprocedure op het centrum niet tijdig wordt opgestart, kan de klager zich beroepen op de procedure die beschreven staat in de omzendbrief 13AD/02/SB van de afdeling CLB – nascholing– leerlingenvervoer van het departement onderwijs van het ministerie van de Vlaamse Gemeenschap, Koning Albert II-laan 15, 1210 Brussel.

2. STAPPENPLAN

2.1. Stap 1 De informele procedure

2.1.1. De klager richt zich mondeling of schriftelijk tot een CLB- medewerker met een vraag, bedenking of uiting van ongenoegen.

Deze CLB-medewerker gaat daarover een dialoog aan met de klager.
Indien de CLB-medewerker aanvoelt dat hij geen genoegdoening kan geven aan de klager, stelt hij voor:
 het probleem eerst zelf voor te leggen aan de vestigingsverantwoordelijke of
 de klager de gelegenheid te geven persoonlijk de vestigingsverantwoordelijke aan te spreken.

2.1.2. De klager richt zich mondeling of schriftelijk tot de vestigingsverantwoordelijke met een vraag, bedenking of uiting van ongenoegen over een CLB- medewerker.

De vestigingsverantwoordelijke tracht een dialoog op gang te brengen tussen klager en CLB-medewerker. Als het gesprek tussen klager en CLB-medewerker geen positief gevolg heeft, komt de klacht terug bij de vestigingsverantwoordelijke (zie 2.1.1).

2.1.3. Wanneer het onderhoud met de vestigingsverantwoordelijke niet tot een bevredigende oplossing leidt, of indien de klager geen onderhoud met de vestigingsverantwoordelijk (meer) wenst, stelt de vestigingsverantwoordelijke aan de klager voor om een onderhoud met de directie aan te vragen.

2.1.4. Indien de klager geen onderhoud met de directie wenst of indien een onderhoud met de directeur niet tot een bevredigende oplossing zou leiden, wordt – naargelang het geval door de vestigingsverantwoordelijke of door de directeur – aan de klager de nodige uitleg gegeven om de schriftelijke, formele klachtenprocedure te starten.

2.2. Stap 2 De schriftelijke, formele procedure

2.2.1. Naar de directie

 De klager dient een schriftelijke klacht in bij de directie per brief, e-mail of fax.
 De formele behandeling begint te lopen vanaf de 3e (derde) CLB-werkdag na ontvangst van dit schrijven.

Uiterlijk die 3e dag brengt de directeur het betrokken personeelslid op de hoogte van de klacht.
 Binnen de 5 (vijf) CLB-werkdagen volgend op de start van de klachtenprocedure – dit is uiterlijk de 8e werkdag na ontvangst van de schriftelijke klacht van de cliënt aan de directie – neemt de directie (mondeling of schriftelijk) contact op met de klager en formuleert een concreet voorstel tot een (tweede) onderhoud met de klager (met minimaal vermelding van datum, plaats en onderwerp).
Het betrokken personeelslid en de klager worden uitdrukkelijk op de hoogte gebracht van het feit dat het personeelslid steeds het recht heeft om (afzonderlijk of samen met de klager) gehoord te worden.
 De directie beslist, na overleg met het personeelslid, over de opportuniteit van diens aanwezigheid tijdens dit gepland onderhoud met de klager.

2.3. Stap 3 Naar het bestuur

 Indien de directie niet (tijdig) reageert of indien de klager zijns inziens nog geen bevredigende oplossing gekregen heeft, heeft de klager het recht op contact met de gemandateerde van het bestuur inzake klachtenbehandeling, i.c. de voorzitter. Dit contact dient hij aangetekend aan te vragen per adres Burgschelde 7, 9700 Oudenaarde.
 De gemandateerde van het bestuur neemt binnen de 5 (vijf) CLB-werkdagen volgend op de datum van ontvangst van het aangetekend schrijven contact op met de klager (mondeling of schriftelijk) en formuleert een concreet voorstel tot onderhoud tussen de betrokken gemandateerde, de directie, de klager en eventueel het betrokken personeelslid (cfr stap 2).

2.4. Stap 4 Naar de VCLB-commissie klachtenbemiddeling1

 Indien de klager zijns inziens na het onderhoud met de gemandateerde van het bestuur nog geen bevredigende oplossing gekregen heeft, kan hij een bijeenroeping vragen van de commissie klachtenbemiddeling van de VCLB-koepel van de vrije CLB-centra.
 Ook de beklaagde kan om een bijeenroeping van de VCLB-commissie
klachtenbemiddeling verzoeken.
 Een vraag tot bijeenroeping van de VCLB-commissie klachtenbemiddeling dient te gebeuren per aangetekend schrijven, gericht aan de directeur van VCLB vzw, Anatole Francestraat 119, 1030 Brussel (Schaarbeek)
 De VCLB-commissie klachtenbemiddeling wordt bijeengeroepen binnen de 30 (dertig) kalenderdagen (met opschorting van de sluitingsperiodes van de centra) volgend op de ontvangst van het aangetekend schrijven.

2.5. Stap 5 Naar hogere (rechts)middelen

Indien de VCLB-commissie klachtenbemiddeling niet tot een voor alle partijen bevredigende oplossing komt, kunnen zowel de klager als de beklaagde of het betrokken CLB hogere (rechts)middelen aanspreken.

Met hogere (rechts)middelen worden bedoeld:
 een eventueel door het departement onderwijs nog op te richten orgaan, met bevoegdheden die analoog zijn aan deze van de Kamer van Beroep
 burgerrechterlijke rechtspraak (procedure van ingebrekestelling en schadeloosstelling).

VCLB- commissie klachtenbemiddeling

  • De VCLB-commissie klachtenbemiddeling wil op verzoek van klager of beklaagde een bemiddelende rol vervullen bij het behandelen van een klacht waaraan op het plaatselijke niveau geen b evredigende oplossing kon geboden worden. Zij aanhoort de betrokken partijen, probeert vastgelopen situaties te deblokkeren en poogt de betrokken partijen te verzoenen.
  • Samenstelling:

o VCLB: vertegenwoordiger van bestuur + vertegenwoordiger van Cajo/Waja + vertegenwoordiger vormingscentrum
o Betrokken CLB: vertegenwoordiger van bestuur
o beide betrokken partijen, klager en beklaagde, (eventueel bijgestaan door raadsman of synd. afgev. /synd. vrijgestelde)

3. SCHEMA STAPPENPLAN

klachtenbehandeling